Al giorno d’oggi tutto passa attraverso internet: le prenotazioni, le condivisioni, le opinioni, i feedback. Viene quasi automatico ad ognuno di noi ormai, lasciare una recensione online non appena usufruiamo di un servizio, anche per quanto riguarda uno studio medico.
Ci basta digitare su un motore di ricerca il nome di un ambulatorio della nostra città, per scoprire che online ci sono tantissimi giudizi da parte di persone che hanno fatto visite presso tale struttura: tra quelle positive, sicuramente ci saranno anche quelle negative.
Ma se siete dall’altra parte della recensione, e siete voi ed il vostro studio medico ad essere recensiti negativamente, qual è il modo migliore per reagire?
Recensioni negative: mantenere la professionalità
Proprio perché ogni persona è fatta a modo proprio, non possiamo pretendere di piacere a tutti: lo stesso capita ai medici, che talvolta, nonostante si impegnino al massimo per essere impeccabili, si trovano davanti un paziente con cui proprio non si capiscono.
Può essere per una giornata storta, o un servizio che non dipende direttamente da noi (magari la segretaria ha segnato un orario sbagliato, o è andato in tilt il gestionale delle prenotazioni): ma ormai il feedback è online, sotto gli occhi di tutti, e potrebbe essere a causa di questo che un potenziale paziente sceglie un altro studio medico invece del nostro.
Prima di tutto, è fondamentale direttamente al feedback negativo, sempre mantenendo un tono professionale, senza mai far trapelare il proprio disappunto. Che ci sia stato o meno un errore, è opportuno scusarsi per il disservizio, ringraziando anche per la segnalazione e, laddove non fosse ben spiegato, chiedendo il motivo più specifico del feedback negativo. Se facendo le opportune verifiche constatate che effettivamente il disservizio ha creato un disagio non indifferente al vostro paziente, trovate il modo di fargli capire che grazie alle sue critiche continuerete a migliorare il servizio. Invitatelo a riprovare i vostri servizi, per vedere se effettivamente si è trattato solo di un caso. L’importante è mantenere sempre un tono professionale e mai accusatorio, anche quando si sa di aver ragione.
Recensioni negative: se fondate, le critiche aiutano!
Sebbene di primo slancio le recensioni negative non piacciano a nessuno, è pur vero che, se fondate, possono essere una buona base di lavoro per migliorare i servizi del proprio studio medico per i propri pazienti.
Non è mai professionale trovare delle scuse per quanto accaduto, ma se per esempio quel giorno avevate un problema particolare, si può citare nella risposta al feedback negativo. Da questo poi si dovrà trarre tesoro, e raccogliere più informazioni possibili per capire come migliorare ogni aspetto criticato.
Andate a fondo al problema anche privatamente con il vostro paziente, in modo da poter realmente capire le sue motivazioni. In questo modo potrete anche invitarlo a tornare da voi, magari con uno sconto sulla prossima visita; in questa occasione, egli potrebbe avere modo di cambiare opinione e rimanere positivamente colpito, aggiornando la sua recensione. Non fate comunque mai l’errore di essere voi stessi a chiedergli di eliminare il commento negativo.
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